مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management چیست؟

 

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) واژه ای تکنیکی در مورد روش ها، نرم افزار، و معمولا قابلیت های اینترنتی، برای کمک به سازمان ها در جهت مدیریت روابط مشتری به یک روش سازمان یافته.

 

تعریف مديريت ارتباط با مشتريان :

مديريت ارتباط با مشتريان مجموعه فعاليت هايي است که يک بنگاه اقتصادي به منظور شناسايي ، پيدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداري مشتريان سودآور به وسيله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد.CRM روابط بين شرکت و مشتريان ، شرکاي تجاري ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهيل مي کند.

 

به عنوان مثال، ممکن است شرکتی یک پایگاه داده در مورد مشتریان خود داشته باشد که دارای جزئیات کامل و کافی در مورد مشتریان در ان موجود می باشد. مدیریت، فروشندگان، ارائه کننده خدمات، و شاید مشتری به طور مستقیم می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا نمایند. میتوان از این اطلاعات برای تطبیق کالا و خدمات با نیازهای مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده نمود، یادآوری نمودن خدمات مورد نیاز مشتریان ، سایر محصولاتی که مشتری خریداری نموده است، و غیره.

 

همزمان با توسعه تكنولوژي اطلاعات ، تكنولوژي‌ها و مفاهيم جديدي در عرصه كسب و كارها مطرح شده است كه يكي از مهمترين آنها، بحث CRM است. حصول رضايت و كسب فاداري مشتريان در فضاي رقابتي در تمام كسب و كارها و بخصوص در بخش خدمات به يكي از استراتژيهاي اصلي مديران تبديل شده است .

 

بطور خاص در صنایعی همانند بانكداري، اتومبیل، مخابرات، گردشگری، هتل‌داری ؛ مديريت ارتباط با مشتريان از اهميت بالائي برخوردارشده و مديران اين صنایع توجه ويژه اي به آن نشان ميدهند.توجه به اين نكته ضروري است كه CRM تنها يك ابزار تكنولوژيك نبوده بلكه يك فلسفه جديد كسب و كار است و لذا سازمان‌هائي در برخورد با اين پديده موفق اند كه آنر ا به‌خوبي درك نموده و از آن به‌عنوان يك فلسفه و متدولوژي كسب و كار بهره گيرند.

 

سازمان‌هائي كه CRM را بدينگونه مورد استفاده قرار مي‌دهند در فضاي رقابتي موفقتر عمل كرده و توانائي جذب و نگهداري مشتريان بيشتري نسبت به رقباي خود را خواهند داشت . بديهي است كه اين موفقيت‌ها در سايه رضايتمندي و وفاداري مشتريان حاصل مي‌شود كه اين رضايتمندي نيز به نوبه خود در اثر مراقب‌ها و توجهات سازمان به مشتری (يعني همانا به‌كارگيري CRM ) محقق می‌شود.

  

با در نظر گرفتن یک صنعت به خصوص، مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل:

 کمک به بخش بازاریابی برای شناسایی و هدف قرار دادن بهترین مشتریان خود، مدیریت کمپین های بازاریابی و تولید محصولات با کیفیت.کمک به سازمان در جهت بهبود فروش تلفنی Telesales، حساب، و مدیریت فروش از طریق بهینه سازی اطلاعات به اشتراک گذاشته شده توسط کارمندان متعدد و ساده فرآیندهای موجود (برای مثال، گرفتن سفارشات با استفاده از دستگاه تلفن همراه).

 

اجازه خواهد داد تا روابط فردی با مشتریان شکل گیرد . هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است. نیازهای مشتری را شناسایی و به طور ایجاد روابط موثر بین مشتری و شرکت، CRM مشتری گراست، و کمکی است برای شرکای شرکت در حوزه توزیع محصولات. بسیاری از سازمان ها از نرم افزار CRM در جهت مدیریت روابط عمومی خود استفاده می نمایند.

 

استراتژی تجاری CRM :

استراتژی CRM باید مطابق بر رسالت و هدف سازمان به منظور مهار و کنترل نرم افزار CRM و نیز دستیابی به اهداف تجاری و منفعت ارتباط با مشتریست . استراتژی های CRM متفاوت است، با این حال، استراتژی های موفق، چندین مورد مشترک دارند:

 

تطبیق و هماهنگی بین هدف سازمان و استراتژی CRM، یک استراتژی قوی مستقیما متاثر از هدف های شرکت بوده و چشم انداز شرکت را حمایت و پشتیبانی می نماید.

 

• استراتژی CRM باید بر مشتری متمرکز شده باشد.
• استراتژی CRM باید از حمایت مدیریت اجرایی برخوردار و توسط تمامی کارکنان سازمان مورد حمایت قرارگیرد.
• کارکنان و مدیریت به صورت کلامی و فعال از استراتژی CRM حمایت نمایند.
• استراتژی های CRM، درست مثل سایر استراتژی های کسب و کار،پروسه تکراریست.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری CRM:

• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها

 

 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان:

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.

 

تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.

 

در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

• اطمینان : کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
• مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
• بهرمندی از خدمات بیشتر : خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها:

مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی‌شماری برای سازمان‌ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود:

 

1. ازآنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2.  از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور حرکت کنند و با به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3.  مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می‌سازد، که این می‌تواند دررسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی "حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور" را تسهیل کند. توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

 

  خدمات تیم مشاوران سمین در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری CRM:

با چنین رویکردی به CRM , ابزار و تکنولوژی آن معرفی و متدولوژی مناسبی برای اجرای آن ارائه خواهد گردید.

برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی CRM بر مبنای ساخت سازمانی.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) is a technical term for methods, softwares, and Internet options. It helps organizations to manage customer relationships in an organized way.

Considering that information technology, new technologies, and concepts have been developed; CRM has been considered as one of the most paramount fields in business. Additionally, satisfaction and customer loyalty has become one of the principle strategies in the competitive environment in all businesses, particularly  in the offering service sector in which Samin Consultanting Team provides tools, technologies and specific plans.