)
Relationship Marketing
بازایابی ارتباطی)
بازاریابی
ارتباطی Relationship
Marketing
عبارت است از تلاش همه‌جانبه سازمان در جهت ایجاد، توسعه و حفظ رابطه
نزديک و روبه رشد بـا مشتريان.
بنا
بر تعریف فوق، بازاریابی ارتباطی بر 3 رکن اساسی تمرکز دارد :
- ایجاد ارتباط پایدار
- ایجاد ارتباط متقابل
- رشد ارتباط
يكي از چالش‌های اصلي سازمان در استفاده از انواع تاکتیک‌های بازاریابی به‌منظور افزايش سطح فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسي تاثير اين تاکتیک‌ها بر رفتار مصرف‌کننده است. از طرف ديگر تمام روابط به وجود آمده با مشتریان، ارزش حفظ شدن نخواهند داشت. زیرا در بلندمدت به علت تغییر در نیاز و رفتار مشتری، برخی از مشتريان با فرهنگ و رويكردهای سازمان هم‌خوانی ندارند.
سازمان‌ها معمولا از خود می‌پرسند: کدام تاکتیک‌های بازاريابی ارتباطي، اثربخشی بالاتر و موجب وفاداری مشتری خواهند شد؟
در ادامه به بررسي تأثير تاکتیک‌های بازاريابي ارتباطی (بازاریابی رابطه‌ای) به عنوان یکی از انواع بازاریابی بـر رفتار خريد مشتری خواهیم پرداخت.
در
تمام مباحث مرتبط به بازاریابی که در آن تعاملی بین یکی از اعضای سازمان و مشتری وجود
دارد، امکان استفاده از بازاریابی ارتباطی وجود خواهد داشت.
تئودور
روزولت (رئیس‌جمهور اسبق آمریکا): تا زمانی که افراد از میزان توجه شما به آنان اطلاع
ندارند، میزان دانش شما برای آنان اهمیتی ندارد.
جمله
فوق در جنبه‌های بسیاری از زندگی صحیح است و صدالبته که کسب‌وکار نیز از آن مستثنا
نیست.
در
حقیقت بازاریابی ارتباطی با عناصر اصلی برندینگ فردی (برندسازی شخصی) نقاط اشتراک بسیار
دارد. در مبحث برندینگ فردی، دو عامل اصلی و حیاتی در دستیابی به موفقیت وجود دارد:
- ایجاد رابطه
- ایجاد اعتماد
هنگامی‌که
با مشتریان خود ارتباط برقرار ساخته و اعتماد آنان را به دست می‌آورید، به وفاداری
آنان به برند نیز دست خواهید یافت. این وفاداری یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ و اساسی
برای برند شما است.
* هرچه طول عمر خرید مشتری وفادار بیشتر باشد، امید به زندگی برند نیز افزایش پیدا خواهد
نمود.
پس
بر اساس نقاط اشتراک بین تعریف بازاریابی ارتباطی و برندینگ فردی که هر دو بر تعامل
نزدیک با مشتری استوار هستند، برای رسیدن به مشتری وفادار باید بر ایجاد رابطه و اعتماد
برنامه مدونی در سازمان وجود داشته باشد.
چهار
ایده برای ساخت ارتباط و ایجاد وفاداری برند :
1-
ارائه تخفیف به مشتریان در هنگام خرید مجدد.
هر
فردی به دنبال بهترین شرایط در معامله است. پس اگر مشتری برای خرید مجدد به نزد شما
بازگشت، پاداشی به انتخاب مجدد وی اختصاص دهید. اجباری به ارائه تخفیف‌های بزرگ نیست،
فقط یک تخفیف کوچک. این نشانه‌ای از توجه و قدرانی شما از حضور مجدد مشتری است. این
شیوه سبب تشویق مشتری به وفاداری به برند خواهد شد.
2-
تخصیص پاداش به معرف.
به
مشتریان کنونی خود برای معرفی برندتان به دیگران، پاداش دهید. این پاداش نشانی از قدرانی
و اهمیت مشتریان کنونی در کسب‌وکار شما است. از سوی دیگر به رشد سریع پایگاه اطلاعات
مرتبط با مشتریان کمک می‌نماید.
3-
ارائه خدمات به‌روزرسانی اطلاعات مشتری.
اگر
در شبکه‌های اجتماعی در مورد اتفاقات پیرامون کسب‌وکار و یا زندگی فردی روزانه خویش،
اطلاعاتی را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید، مشتریان به شما نزدیک‌تر و شناخت بهتری
از شما خواهند داشت. با ارائه اطلاعات مناسب از فعالیت‌های روزانه برند به مشتری، ارتباط
شناختی و احساسی مشتریان با برند بیشتر خواهد شد. در این حالت وجه انسانی کسب‌وکار
شما برای مشتریان بیشتر خواهد شد(مشتریان به این درک خواهند رسید که با یک کسب‌وکار
به‌مثابه ماشین پول‌سازی، سرد و بی‌قلب و روح در ارتباط نیستند).
برندینگ
فردی مدیریت سازمان از طریق به‌روزرسانی شبکه‌های اجتماعی شخصی مدیر نیز سبب تقویت
رابطه انسانی با مشتریان خواهد شد.
4-
اهمیت واقعی به مشتریان.
مشتریان
به جملات قلابی سازمان در بیان میزان اهمیت به مشتری، بی‌اعتنا هستند. هنگامی‌که قصد
ایجاد یک ارتباط پایدار با مشتری را دارید، باید اهمیت به مشتری را در عمل نشان دهید.
رفتار مناسب با مشتری، حمایت شگفت‌انگیز مشتریان از کسب‌وکارتان فراهم خواهد آورد.
ایجاد ارتباط و برندسازی فردی بسیار درهم‌تنیده هستند. ایجاد ارتباط پایدار در غیاب
برندسازی فردی و یا برعکس، غیرممکن است. رشد پایدار ارتباط با مشتری از کانال رشد برند
فردی اتفاق می‌افتد.