مشتریان به آن اندازه که شما فکر می کنید منطقی نیستند. شما نیز همانند مشتریان تان گاهی از روی احساسات تان و بدون در نظر گرفتن منطق تصمیم گیری می نماییدو این احساسات مان هستند که به ما می گوید کدام ماشین را بخریم ، از کدام امکانات استفاده کنیم و تعطیلات را کجا بگذرانیم . با این حال چرا همچنان سازمان ها برای وفادارسازی مشتریان به بخش منطقی آنها توجه می کنند!

در 50% از موارد می باست جهت ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان بر روی بخش احساسی آنها تمرکز کرد، بنابراین جهت جذب و وفادارسازی مشتریان باید بخش احساسی آنها را نیز در نظر گرفت.

هدف ایجاد تجربه ای در مشتریان است که نتایج احساسی داشته باشد که ارزش سازمان را افزایش دهد و در نتیجه موجب وفادارسازی  گردد.

در طی این روند چندین سوال پیش می آید که از قبیل زیر می باشند:

در تجربه مشتریان کدام احساس باید برانگیخته شود؟

چه کارهایی جهت برانگیختن این احساسات می بایست صورت گیرد؟

چگونه باید متوجه شد که این عملیات کارساز بوده و موثر واقع می شوند؟

این سوالات بسیار ساده می باشند که در ادامه به بررسی و پاسخ آنها می پردازیم:

قبل از پاسخ به این پرسش ها ابتدا باید باور داشته باشید که کلید اصلی ایجاد اشتیاق در مردم و بخصوص خریداران احساسات می باشد اگر نسبت به صحت این مسئله تردید دارید تحقیقاتی در این مسئله وجود دارند که به شما کمک خواهند کرد. جهت اثبات این موضوع 18 ماه تحقیقات پیوسته صورت گرفته است . پس از طبقه بندی پاسخ های بیش از 50000 نفر به میلیون ها سوال در مورد آنچه می خواهند و احساسی که دارند به این نتیجه رسیدیم که مهمترین بخش خرید مشتریان احساسات آنها هنگام خرید و تجربه حاصل از خریدشان می باشد که موجب ترغیب یا عدم ترغیب آنها به خرید مجدد می گردد.

بنابراین در پاسخ به سوال مطرح شده که آیا احساسات منشا چگونگی رفتار افراد می باشد باید پاسخ مثبت داد که جهت شروع نیز آگاهی از رفتار های مخرب که احساسات خوب در تجربه مشتری را از بین می برد به شما کمک کرده و شروع خوبی می باشند.

جهت بر انگیختن احساسات مشتریان  می بایست  چه کار کرد؟

 افراد زیادی با احساساتشان در کسب و کار دچار مشکل می شوند.چرا؟

زیرا به خیال آنها بروز عواطف درمحیط  کار رفتار غیر حرفه ای می باشد. و همه ما با این جمله بزرگ آشنا شده ایم که این مسئله شخصی نیست بلکه کاریست، و احساسات نیز شخصی می باشند اینطور نیست؟

علاوه بر این اکثر سازمان ها گمان می کنند هیچ کنترلی بر احساسات مشتریان ندارند به همین علت سعی می کنند تجربه ای را برای مشتریان ایجاد نمایند که منطقی و موثر باشد که متاسفانه این قضیه از دید آنها منطقی می باشد نه از دید مشتریان!

وآنها دیدگاه کاملا متفاوتی و متضادی دارند به این معنی که تنها چیزی که برایشان حائز اهمیت است احساساتی است که به هنگاخرید تجربه می کنند بنابر این بر انگیختن احساسات مشتریان مستلزم یک روند معکوس می باشد به این ترتیب که شما می بایست از دید مشتری به روند خرید نگاه کنید زیرا تنها در این صورت است که متوجه احساس مورد نیاز آنها طی تجربه شان می شوید.

چگونه متوجه تاثیر گذاری و کارساز بودن عملکردمان شویم؟

اندازه گیری و سنجش میزان موفقیت مورد انتقادی می باشد که آیا نتایج احساسی که طی تجربه مشتری از خریدار ایجاد شده موثر بوده است یا خیر،

 اما NPS به شما کمک می کند که متوجه عملکرد خود شوید و بفهمید که آیا عملکرد خود کار ساز بوده است یا خیر!

 هرچه قدر میزان NPS بیشتر باشد شما موفق تر بوده اید .

NPS  (Net promoter score)  عبارت است از سنجش میزان تمایل خریداران به پیشنهاد کردن محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران که هرچه قدر میزان رضایت آنها بیشتر باشد میزان توصیه و پیشنهاد آنها در خصوص محصولات شرکت به دیگران نیز افزایش میابد.

بنابراین آیا آماده اید که بخش احساسی تجربه مشتریانتان را بر انگیزید؟

 همه ما به کمک احساساتمان تصمیم گیری می کنیم به همین علت شما باید بر بخش احساسی تمرکز بیشتری داشته باشید تا موفقیت تان حتمی گردد و این مسئله تنها مسئله منطقی می باشد.

 تهیه و ترجمه  واحد دیتای گروه بین المللی سمین