آيا
تاكنون با عدم رضایت ناشی از برخورد نامناسب با مشتری مواجه شده‌اید ؟ يا وقتي شرايط
عوض مي‌شود و شما قصد داريد به مشتري كمك كنيد، چقدر ناراحت‌کننده است كه ببينيد تلاش
شما به‌جایی نمي‌رسد.
مقوله
كيفيت خدمات از دو جنبه اساسي در زندگي نقش دارد:
- خدماتي كه ارائه مي‌دهيم
- خدماتي
كه دريافت مي‌داريم
آيا تابه‌حال فكر كرده‌ايد كه در مكالمه تلفني با
مشتري كه در حالت عصبانيت كلمات ناخوشايند به شما نسبت مي‌دهد چگونه برخورد نماييد؛
به‌گونه‌اي كه خودتان نيز آسيب نبينيد؟
اين امر در زندگي اكثر ارائه‌دهندگان خدمات پیش‌آمده
است. در چنين مواقعي چه بايد كرد؟
آيا بايستي هزينه از دست دادن مشتري را پرداخت و
با او برخورد متقابل كرد؟
- اگر
جواب شما بلي است، بايستي بدانيد كه شما مدال برنز را در کسب‌وکار خدمات به دست آورده
و شما به مشتري اهميت نمي‌دهيد. امتياز برنز به يكي از سه دليل زير به افراد در اين
حوزه تعلق مي‌گيرد:
- شما جديداً وارد اين رشته شده‌ايد و هنوز در مرحله آموزش در مورد چندوچون خدماتدهي
به مشتري هستيد. اگر در اين حالت قرار دهيد تیم مشاوران سمین قادرند شمارا
تحت مشاوره و آموزش‌هاي فشرده و عالي قرار داده و بعد از طي مراحل مشاوره‌ای يا آموزشي،
شمارا به قهرمانان کسب‌وکار خدمات مبدل نمايند.
- شما خدمات‌رسانی فصلي هستيد و نياز به معلومات شما قديمي است و نياز به به‌روزآوری
دارد.
- دليل آخر، مناسب نبودن شغل شماست .بدین معنا كه شما دوست نداريد با مشتري در ارتباط
باشيد و يا اهل حل مشكلات ديگران نيستيد. احتمالاً شما به‌صورت فردي بهتر كار مي‌نماييد.
اگر اين مورد آخر براي شما صادق است يا شغلتان را عوض كنيد و با آموزش و مطالعه توجه
بيشتري به شغل خود داشته باشيد.
- اگر
جواب شما به سؤال بالا خير است به نظر ما بهتر است بدانيد بهترين روش برخورد با مشتري
در چنين شرايطي چيست؟ در اين حالت نيز ما در يك دوره آموزشي شمارا با
نحوه تعامل با مشتري آشنا مي‌نمايند.
به‌هرحال
، افرادي كه در حوزه کسب‌وکار خدمات به فعاليت مشغول مي‌باشند بايستي كيفيت خدماتدهي
خود را ارزيابي نمايند. در رده فردي، ارزيابي‌هاي مناسب شخصي و در رده‌هاي سازماني،
ارزيابي‌هاي مناسب سازماني داشته باشند. حقيقت با ايستادن در مقابل آينه روي ديوار
نحوه ارائه خدمات خود را ارزيابي نماييم. مشاوران ماقبل از ارائه خدمات مشاوره و آموزش،
در يك تحقيق پيمايشي ميزان سطح كيفيت خدماتدهي و اهميتي كه سازمان براي آن قائل است
را تشخيص و سپس با نگرش مناسب‌تری به ارائه خدمات خود مي‌پردازند.
در
کسب‌وکار خدمات ، از ظاهر فرد تا لحن صدا و زبان بدن ، و خلاصه از يك لبخند تا يك سر
تکان دادن اهميت دارد. احتمالاً براي شما هم پیش‌آمده است كه يك گارسون در رستوران
و يا مسئول باجه بانك در بانك با شما چنان برخورد نمايد كه شما تصميم به پاسخ متقابل
و يا در حالت خوش‌بينانه به نصيحت طرف بپردازيد! مثل همه مردم شما هم پيش خودتان فكر
مي‌كنيد چه‌کارهای كوچكي اين شخص مي‌توانست انجام دهد تا خدماتدهي از وضعيت بازنده
به وضعيت برنده تغير نمايد. ما شرايط مختلف كاري كه شما ممكن است در مواجه با مشتري در آن قرار بگیرید را آموزش می دهیم و راهنمايي‌ها و رهنمودهاي اصولي را به شما ارائه خواهيم داد.
هدف
ما در يك دوره آموزشي بدون پرداختن به مسائل تئوريك، مواردي كه كاركنان و
مديران بخش خدمات از برخورد با مشتري تا برنامه‌ريزي و استخدام كاركنان اين بخش به
آن نياز دارند، می باشد.
نکته
حائز اهمیت:
تیم
مشاوران سمین، برای حوزه فروش، بسته مشاوره‌ای و آموزشی را فراهم نموده است
که تحت عنوان مهندسی فروش برای سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و کالا قابل‌توجه و بسیار
کاربردی است که در طی آن بر تشخیص، تصحیح الگوهای تعاملی کارکنان فروش با مشتریان سازمان
می‌پردازد. اما در حوزه خدمت به مشتری، تمرکز بر کلیه افراد و پست‌های سازمانی است
که به‌نوعی با مشتری (مشتری داخلی و خارجی ) در ارتباط کلامی و رفتاری بوده و نیاز
به تسهیل و یا اصلاح آن از سوی مدیریت عالی و مدیریت سطوح پایین‌تر احساس شده است.
خدمات
تیم مشاوران سمین در حوزه خدمت به مشتری:
- شناخت
وضع فعلي سازمان‌هاي خدماتي و حركت به‌سوی تبديل شركت به قهرمان خدمات در آن کسب‌وکار
- آموزش
مهارت‌هاي برخورد با مشتري در شرايط مختلف (مهارت‌هاي چشمي، بدني، لحن صدا، دست، مكالمه
تلفني)
- گام‌هایی
به‌سوی موفقيت در امر خدمت‌دهی
- آموزش
عادات خوب در خدمت‌دهی
- روش‌هاي
الگو شدن در امر خدمت‌دهی جهت كاركنان
- مشاوره
جهت استخدام نيروي بازارياب در امر خدمات
Customer Service
Samin's Consultant Team provides consulting and training packages in the field of sales known as sales engineering which offers correct patterns of interaction with customers, and also representation techniques in the area of customer services.