نام شرکت شما در پیام منتقدانه ای که یکی از مشتریان خشمگین اظهار کرده در رسانه های اجتماعی مطرح شده چطور می توانید این موضوع را بررسی و پیگیری کنید؟

با آقای تبلیغات همراه باشید.

• پس از دریافت پیام، ارسال کننده را مطلع سازید. 

پیام را به دقت خوانده و ریشه اصلی مشکل را پیدا کنید.

بررسی این موضوع که چطور می توانید مشکل را حل نمائید، حائز اهمیت است.

• از پیام ارسال شده عکسی تهیه نمائید.

ثبت کردن پیام ارسال شده ایده پسندیده ای است زیرا که می توان از آن برای آموزش کارمندان و گوش زد کردن مسائل حساس  به آنها استفاده کرد.

• پیام را حذف نکنید. 

با مخاطبان روراست باشید. اگر پیام منفی ارسال شده را حذف کنید، به مخاطبان این موضوع را القا خواهید کرد که شما تمام مسائل حاد را پنهان می کنید.

• در پاسختان تاخیری نداشته باشید، وقت شناسی امر بسیار کلیدی است. 

بیشتر کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دارند که تنها پس از گذشت یک ساعت، پاسختان را دریافت کنند. در صورت نیاز، بهتر است که امور مربوطه را بررسی کرده تا بتوانید پاسخ رضایت بخشی را به مشتری ارائه دهید.

نکته مهم: در برخی از مواقع حذف نظرات نامناسب ضروری است. نکته مهم اگر نظری به نظرتان مخرب می آید، پس از بررسی قوانین سازمان، در مورد آن تصمیم بگیرید..

• خون سردی خود را حفظ نمایید. 

پاسخ تان را پیش نویس و بررسی نمایید نکات اصلی ارائه خدمات صحیح به مشتریان را در نظر بگیرید زیرا که پاسختان نه تنها توسط فرستنده پیام بلکه توسط تمام کاربران پیگیر و بررسی خواهد شد.

با آقای تبلیغات همراه باشید.

نکته مهم: پیش نویس هایتان را با دقت تمام، قبل از ارسال بررسی نمائید و از خودتان این سوال را بپرسید که آیا در برخورد مستقیم با مشتری، قادر به مطرح موضوع و پاسخ دادن هستید!!

•  کنترل

تبریک. شما توانستید مدیریت اولین نظر منفی مطرح شده در رسانه های اجتماعی را با موفقیت به اتمام برسانید. ولی این موضوع را به خاطر داشته باشید که تنها بررسی نظرات و خواسته های مشتری کافی نمی باشد.

"به کنترل رسانه های اجتماعی ادامه دهید، تا از تمام واکنش های بعدی مطلع باشید."