تا چه اندازه مشتریان را می شناسید؟

سوال مشکلی است و تنها راه جهت حل این مشکل، انجام مطالعات روانشناسی اجتماعی است.

ده مطالعه ذیل، بیانگر مسائلی است که مشتریان ترجیح می دهند که تجار از آنها با خبر باشند. با آقای تبلیغات همراه باشید.

1- مشتریان به خدمات با کیفیت،  بیشتر از خدمات سریع بها می دهند.

مطالعات اخیر، نشانگر آن است که مشتریان خدمات با کیفیت، منحصر بفرد و ویژه را بیشتر به خاطر می آورند و به دوستانشان توصیه می کنند. ( 15 دقیقه بهشت بهتر از 5 دقیقه جهنم است)

بعلاوه، مشتریان اظهار داشته اند که مهم ترین دلیلی که از مراجعهاتشان منصرف می شوند، رفتار پرخاشگرانه و گستاخانه است. پرخاشگاری 18 درصد بیشتر از خدمات آهسته موجب انصراف مشتریان می گردد.

2- مشتریان به شخصی سازی علاقه مندن می باشند و هزینه بیشتری را صرف آن می کنند.

در مطالعه چاپ شده در مجله روانشانسی اجتماعی کاربردی  Psychology   Applied Social محققان موفق به افزایش 23 درصدی میزان میانگین انعام گارسون ها شدند. (بدون ایجاد تغییرات در کیفیت)

نتیجه مذکور، تنها با ارائه ظرف دوم نعناع تحقق پیدا کرد، چرا که گارسون ها بدون درخواست مشتریان ظرف دوم نعناع را بر سر میز مشتریان می گذاشتند و نظر آنها را جویا می شدند ( گارسون هایی که ظرف نعناع دوم را بر سر میز می گذاشتند و در مورد نظر مشتریان سوالی نمی پرسیدند، 7درصد کمتر انعام دریافت می کردند.)

3- اگر نام مشتریان را به خاطر بسپارید، آنها نیز شما را به یاد خواهند آورد.

با توجه به متن فوق درمورد شخصی سازی و بر اساس تحقیقات انجام شده اخیر در خصوص فعال سازی  ذهن، برخی از صداها برای افراد خوشایندتر به نظر می آیند و نامشان یکی از خوشایندترین آنهاست.

در حقیقت، زمانی که افراد نامشان را می شنوند، توجه و علاقه شان نسبت به موضوع افزایش می یابد. از این رو، جهت ارتقا شرکت کوچک خود، از مزایای نام بردن مشتریانتان بهره مند شوید. ( هیچ موضوعی دلپذیرتر از آن نیست که پس از خرید، ایمیلی با نام خودتان در خصوص تشکر از خرید دریافت گردد)

4- مشتریان از غافلگیر شدن، هیجان زده می شوند.

یکی از هیجان انگیزترین تجربه های مشتریان، غافلگیری توسط صاحبان تجارت است که بیشتر اوقات، آن را با دیگران در میان می گذارند. لازم به ذکر است که وقتی غافلگیری کاملاً غیر منتظرانه است، تاثیرگذاری آن را چند برابر بر می گردد.

شرکت زاپوس zappos بدون آنکه مسئله ای را مطرح کنند، کاملاً به طور غیر منتظرانه خدمات رایگان ارسال را به آنها تعلق می دهند و سبب خرسندی مشتریانشان می گردند.

5- نشان دادن حسن نیت به مشتریان هزینه زیادی نمی برد.

هیجان زده کردن مشتریان برای تجارتهای کوچک اهمیت بیشتری دارد و بوجد آوردن مشتریان، نیازمند عمل است نه هزینه.

نیت رو(Nate Ru)، موسس رستوران سوییت گرین، به طور معمول هدایای کوچکی را به همراه کارت پرداخت پارکینگ در کنار ماشین های مشتریانشان قرار می دهند. این امر موجب افزایش علاقه مندی و ایجاد حسن نیت در مشتریان می گردد. (موفقیت تجاری شرکت سوییت گرین توانسته در سال های اخیر 300 درصد افزایش یابد) با آقای تبلیغات همراه باشید.

6- مشتریان به برنامه هایی که شرکت ها جهت وفادار نمودن آنها ترتیت می دهند علاقه ی زیادی دارند.

برخی از روانشناسان مشتریان موفق به کسب آگاهی و اطلاعات در مورد چگونگی علاقه مندی مشتریان به روش های وفاداری گشته اند.

تحقیقات نشان داده است که مشتریان به هنگام مواجهه با برنامه های وفاداری ارائه شده توسط شرکتها ، علاقه شان به خرید و دریافت خدمات دو برابر می گردد.

7- مشتریان علاقه زیادی نسبت به داستان های برند و همچنین فروش از طریق داستان های تاثیرگذار دارند.

تحقیقات انجام شده توسط ملائی گرین و تیموتی بلاک نشانگر آن بوده است که داستان های جالب تاثیرگذاری بیشتری دارند. با آقای تبلیغات همراه باشید.

دلیل تاثیر مذکور آن است که داستان ها توانایی انتقال افکار را دارند وهمچنین می توانند اسم برندها را بر سر زبان ها بیاندازند. ( درمقوله داستان گویی، انتقال پیام موجب متقاعد کردن افراد می گردد)

8- اگر به دنبال ایجاد خلاقیت هستید، مشتریان منابع خوبی به حساب می آیند.

اریک وان هیپل از  MIT، مطالعه ای در خصوص موسسه علوم مدیریتی در خصوص ارتباط بین مصرف کنندگان پیشرو و خلاقیت های تبلیغاتی انجام داده است. مطالعه مذکور نشانگر آن بوده است که 60درصد خلاقیت، از ایده های مشتریان نشات گرفته بوده است.

9- صرف زمان نسبت به صرف هزینه برای مشتریان اهمیت بیشتری دارد و به ارزش و ارتقا برند شرکت می افزاید.

شرکت های عرضه کننده نوشابه های مقرون به صرفه،  تنها به دنبال ایجاد اوقات خوش برای مشتریانشانند چرا که افراد برای زمان اهمیت بیشتری قائلند.

 بعلاوه، مطالعات انجام شده در استنفورد بیانگر آن بوده است که مشتریان به هنگام گذراندن اوقات خوش، احساسات بهتری نسبت به شرکت ارائه دهنده خدمات پیدا می کنند، چرا که افراد به زمان نسبت به پول  بیشتر اهمیت می دهند.

10- اگر صحبت پول در میان باشد، مشتریان مشتاق تر می گردند.

مطالعات انجام شده توسط روانشناسی بنام لینکن وز اثبات نموده است که وقتی مردم با تصویر پول مواجه می شوند، علاقه شان افزایش می یابد.

از این رو، برخی از تجار فروشنده کالاهای لوکس، از تصاویر پول و دلار استفاده می کنند تا مشتریان را ترغیب به خرید نمایند، همچنین تجارت های دیگر از تصاویر محبت آمیز استفاده می کنند ( برای مثال، روز مادر) تا بتوانند حس یاری رساندن افراد را برانگیخته کنند.

تهیه و جمع آوری واحد دیتای سمین