قطعا تا به حال چندین بار در برخورد با مشتریان خود نفس عمیقی کشیده و به آرامی با خود گفته اید که حق با مشتری است چرا که این شعار در میان اکثر فروشندگان رواج پیدا کرده است و می توان اظهارکرد که در حقیقت این اصل در ذهن آنها جای پیداکرده و نهادینه شده است.

اما مسئله و مشکل مهم آن است که حق همیشه با مشتری نیست و حتی برخی اوقات مشتریان از جهت آنکه همه چیز را حق مسلم خود می دانند موجب آزرده خاطر شدن فروشندگان می گردند.

 با آقای تبلیغات همراه باشید.

• مشتریان غیرمنطقی موجب هدر رفتن منابع مهم فروشندگان می گردند.

فروشندگان  منابع محدودی را در دسترس دارند، از این رو نباید با اختصاص دادن آنها به مشتریان نا لایق برای خود مشکل ایجاد نمایند چراکه فروشندگان تنها به زمان، سرمایه و انرژی محدودی دسترسی دارند و آنها را به مشتریانی اختصاص می دهند که نه تنها موجب پیشرفت تجارتشان نمی گردد بلکه به آنها ضرر نیز می رساند. برای مثال اگر شما تمام تلاش خود را برای جلب توجه یک مشتری ناراضی نموده اید و او همچنان به شکایت خود ادامه می دهد، بهترین راه حل کنارگذاشتن آن مشتری است.

از این رو، زمان و انرژی خود را صرف مشتریانی ننمایید که به شکل غیرمنطقی برخورد می کنند بلکه تمرکز خودتان را به برطرف نمودن نیازهای مشتریان سودآور و وفادار معطوف نمایید.

تاجر بزرگ، آقای پیتر فیدر، صاحبان تجارت را تشویق به تمرکز بر مشتریانی می کند که از اهمیت بالایی برخوردارند چراکه تمام مشتریان لیاقت تلاش بیش از حد شرکت شما را ندارند و بر خلاف اعتقاد اکثر فروشندگان، حق همیشه با مشتری نیست. می توان اظهار داشت که در دنیای تجارت، حق تنها با مشتریان لایق و منطقی است.

درکتاب بسیار محبوب و موفق آقای تیم فریس که  The 4 Hour Workbook  نام دارد ایشسان داستانی را بازگو می کنند که در آن از قفل ذهنی رنج می برد چراکه سعی در راضی نگاه داشتن تمام مشترین داشته اند و پس از گذشت زمان ایشان به این نتیجه رسیدند که برخی از مشتریان زمان و انرژی را بیهوده هدر می دهند و با اینکه استرس بسیاری را سبب می شوند ولی در نهایت به در آمد شرکت نمی افزایند.

در نهایت، تیم فریس به مشتریانش این موضوع را گوشزد می کند که اگر موجب بهبودی و پیشرفت وضعیت تجاری شرکت نشوند، دیگر حاضر به ادامه ی تجارت با آنها نخواهد بود. از این رو، برخی از آن مشتریان خود را در جهت منفعت رساندن به فریس تغییر دادند و گروهی دیگر از ادامه ی تجارت با او انصراف دادند که موجب کاسته شدن نگرانی های آنها گشت.

نکته ی مهم آن است که فروشندگان می بایست که زمان خود را به مشتریان سودده اختصاص  دهند و از راضی نگاه داشتن تمام مراجعه کنندگان بپرهیزند.

•  تفکر برتری مشتریان موجب ایجاد تنش بین مدیران و کارمندان می گردد.

اگر موفق به استخدام کارمندانی شده اید که به آنها ایمان و اعتقاد دارید، هیچگاه به دلیل بیش از حد مهم شمردن مشتریان، آنها را نرنجانید چرا که هنگامی که به کارمندان خود می گویید که حق همیشه با مشتری است، بدون شک موجب ایجاد نارضایتی درآنها می گردید. پس اگر می خواهید کارمندانتان همیشه راضی و خوشنود باشند، باید به آنها اثبات کنید که به نظر و تصمیمات آنها احترام می گذارید و به هنگام مواجه شدن با مشتریان غیرمنطقی کارمندانتان را حمایت می کنید.

بر اساس اظهارات الکساندر جرولف نویسنده ی کتاب Happy Hour is 9 to 5، کارمندان و فروشندگان رضایتمند قطعا خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می کنند. به بیان دیگر، باور اینکه مشتریان همیشه نسبت به کارمندان برتری دارند در حقیقت موجب ایجاد تنش میان کارمندان و مدیران می شود. ولی زمانی که مدیران کارمندان را مهم می شمارند، کارمندان نیز مشتریان را برتر محسوب می کنند. به علاوه، با برتر دانستن کارمندان،توانایی کنترل و مدیریت آنها نیز بهبود می یابد و راحت تر می توان آنها را رهبری کرد.

بر اساس اظهارات رادی تنگلری، استرس عامل مخربی در شرکت ها شمرده می شود که موجب افزایش ضرر و کاهش سود می شود پس باید از آن در جهت پیشرفت جلوگیری نمود.

• نباید درآمد را معیار قرار داد.

تمام فروشندگان با مشتریانی روبرو گشته اند که انتظار هر نوع همکاری را دارند تا راضی بمانند چراکه توجهی فراتر از چیزی که در زمان، انرژی و سرمایه می گنجد را طلب می کنند. از این رو، هیچگاه از قطع رابطه با مشتریانی که انتظارات بی جا دارند نهراسید چراکه بی شک به صورت مستمر موجب ایجاد استرس در شرکت و تجارتتان می گردند و به جای هدر دادن زمان،انرژی و وارد نمودن لطمه به احساسات خود، ازمشتریان بخواهید که به زمان و معیارهای شما احترام بگذارند. با کنار گذاشتن این نوع از مشتریان احتمالا منبع درآمدی را از دست می دهید ولی در عوض زمان خودتان را صرف کسب اهداف والاتر می کنید.

• سخن آخر

تنها بدلیل آنکه حق همیشه با مشتریانتان نیست به این معنا نمی باشد که نمی توانید چیزی را از آنها فرا گیرید. جمله ی معروف بیل گیتس به این اصل اشاره کرده است که ناراضی ترین مشتریانتان افرادی می باشند که بیشترین درسها را به شما می آموزند.

پس در نهایت شما می بایست به گونه ای رفتار کنید که با احترام گذاشتن به خواسته های مشتریانتان، از بروز مشکلات سابق جلوگیری نمایید و با بررسی هدفتان در برقراری ارتباط با مشتریان، بهترین تصمیمات را در خصوص چگونگی رفتار با آنها اتخاذ نمایید.

جمع آوری و ترجمه : واحد دیتای گروه بین المللی سمین

 منبع: http://www.forbes.com/

 کانال تلگرام :  https://telegram.me/english_article