تمامی کسب و کار ها میبایست به شکایات مشتریان رسیدگی نمایند. و در صورت امکان
از بروز این شکایات جلوگیری کنند.
کار اصلی کسب وکار ها جلب رضایت مشتری میباشد. زیرا رسیدگی به شکایات مشتریان
نیازمند نه تنها صرف زمان زیادی بوده بلکه امر ناخوشایندی نیز میباشد البته جذب
مشتریان جدید نیز مستلزم صرف زمان و هزینه بیشتری میباشد!
همچنین در صورتیکه شما مشتری را ناراحت،ناامید یا عصبانی نمایید این پیام از
طرق مختلف به گوش افراد دیگر خواهد رسید بنابراین رسیدگی به شکایات مشتری از
مهمترین بخش کسب و کارها میباشد.
شکایات رایج
دلایل زیادی هستند که موجب بروز شکایات میگردند از فروخته شدن محصول اشتباه به
مشتری گرفته تا سرویس دهی ضعیف!
همچنین شکایات در بخش های مختلف، متفاوت است برای مثال در دنیای رستوران سرویس
دهی نامناسب در اکثر مواقع غیر قابل بخشش است در حالیکه هنگام فروش کامپیوتر سرویس
دهی پس از فروش رایج و حائز اهمیت می باشد. از طرف دیگر بدون در نظر گرفتن قسمت و
نوع کسب و کار ، معیارهای واحدی وجود دارند که نشانه سرویس دهی خوب به مشتریان می
باشد و جای شکایتی نمیگذارد .
سرویس دهی خوب و عملکرد قوی در هر کسب
و کاری بسیار مهم میباشد که این عملکرد قوی میتواند در حیطه کیفیت بالای محصولات یا سرعت بالای ارائه خدمات
باشد.
جهت کاهش و از بین بردن شکایات مشتریان میبایست به ریشه سازمان خود برگردید و
بر روابط خود تمرکز بیشتری داشته باشید.
همچنین می بایست در نظر داشت که این سرویس دهی خوب تنها مختص کارمندانی نیست
که با مشتری به صورت رو در رو تعامل دارند بلکه حتی کارگر انبار نیز باید از این
آداب و نحوه سرویس دهی خوب به مشتریان و توقعات آن ها اگاه و مطلع باشند. زیرا به
این ترتیب همگی از این سرویس دهی خوب بهره مند شده و به نفع کارمندان نیز خواهد
بود.
شنیدن از خود مشتریان
جهت جلوگیری از بروز شکایات میبایست درک درست و خوبی از بازار داشته و به این
منظور باید از بازخوردهای مشتریان مطلع باشید. پرسش نامه های پرینت شده ی قدیمی می
تواند به خوبی عمل کند اما امروزه مشتریان ترجیح میدهند نسخه ایمیل شده انها را
پاسخ دهند.
همسو کردن عملکردتان با بازخورد مشتریان بسیار ارزشمند میباشد.
راهکار دیگر جهت از بین بردن شکایات مشتریان و جلوگیری بروز آنها شناختن
مشتریان و برقراری ارتباط با آنهاست که کلید اصلی این کار وفادار سازی مشتریان و
مشتاق نگه داشتن شان می باشد.
البته باید اظهار داشت که به صفر رساندن شکایا امری غیر واقعی است اما در نظر
داشته باشید که این مشتریان سودمند نیز می باشد.
به این ترتیب باید با آنها به خوبی رفتار شده و به شکایاتشان رسیدگی شود.
چگونگی کنترل و رسیدگی به شکایات
هر شکایتی میبایست جدی گرفته شود طبق تحقیقات اخیر 72% از افرادی که به شکایات
شان رسیدگی شده و رضایت شان جلب میگردد تبدیل به مشتریان وفادار سازمان میگردند.
- سه مرحله ای که مشتریان شاکی به دنبال شان هستند به ترتیب زیر میباشند:
1. معذرت خواهی
2. ارائه توضیحات لازم
3. و اطمینان مجدد دادن که مشکل ایجاد شده حل خواهد شد.
- قانون شماره یک : حق با مشتریست.
قانون شماره دو: اگر مشتری اشتباه میکند به قانون شماره یک مراجعه نمایید!
- در 80% موارد هنگام بروز یک شکایت ، این نارضایتی به مشتریان دیگر نیز منتقل
خواهد شد بنابراین بر عملکرد خود بسیار دقت نمایید
ذهنیت مشتری بسیار حائز اهمیت میباشد. به این ترتیب میبایست به خوبی شکایات
مشتریان را رسیدگی کرده و رضایتشان را جلب نمایید تا آنها را نزد خود حفظ کرده و
وفادار سازید.
تهیه و ترجمه واحد دیتای گروه بین المللی سمین
منبع: http://marketingdonut.co.uk/